在航空業時多年不解的一個謎

文/遠行的理由

%e9%81%a0%e8%a1%8c%e7%9a%84%e7%90%86%e7%94%b1在華航時多年不解的一個謎,終於看到了一種可能的答案。

過往在華航,幾乎每一個組員都遇到過客人對自己要求不屬於自己艙等的東西。

「小姐,我要商務艙的綠茶。」
「小姐,我要你們頭等的那種紅酒。」

幾乎百分之百的時刻,不管座艙長是誰,都會讓我們滿足客人的需求,哪怕多數的時候,在接到這種要求,總是感到非常不開心。

年輕的組員,正義感重的,會拒絕客人,然後,十之八九會遭遇客訴,尤其對方是卡客的時候。

他們總說:「我是你們華航XX卡的會員耶!」

然後,公司會處罰,因為客人永遠可以說,這個空姐服務態度不好,但他不見得有說,因為我搭經濟艙但是我要商務艙的綠茶、香檳跟拖鞋還有毛毯。

公司總說,滿足客人需求,這樣就會留住他們,華航以客為尊。

我也安慰自己,一定是這樣的,再覺得對其他客人不公平,沒辦法,我忍!

昨天,我在網上跟人大戰,起因是一位先生是某集團旅館卡客,出發前寫信給旅館,想用最低房價「免費」升等較好房間,對方旅館做不到,請他加一點錢到superior房型可是給他更好的Deluxe房間。

他到了,旅館因為客人多,沒有Deluxe房間了,只能給他Superior房間,他不滿,他說他「有禮」而「堅定」的要到了Deluxe房間。

但,他到旅館時發現,旅館竟然沒有酒廊,於是他認為因此破壞他的用餐計畫,隔天繼續「有禮」且「堅定」地繼續要求補償。

一般旅行常客都知道,酒廊裡面的東西都是小食,如果攜家帶眷,不太可能全家在這酒廊用餐,因為它是酒廊不是餐廳,不然就直接叫行政餐廳就好了。

他的「有禮」而「堅定」的連續要求了兩天,竟然在第二天升等到了總統套房。

他大喜,於是上網發表文章跟照片,快樂的建議大家這個很棒的小技巧,與飯店人員「談心」。

他說,你可以用「這是我的生日」「這是我求婚的地方」,這是「我結婚紀念日」等理由去要求免費升等。

我看了覺得此風不可長,回了他文章之後,造成他怒不可抑,截圖無數他的郵件上來,不斷地說這是旅館答應他的,是旅館毀約沒有契約精神。

然後,其他人為了緩頰,帶開話題問他,那你以後還會住這家旅館嗎?

他說:不會,因為兩百歐元太貴了。

看到這邊,我多年的猜測終於得到證實!

一直以來,我都覺得這種人不一定有忠誠度,哪怕是金卡會員都是。

我一直覺得,有一些東西⋯真的不適合去討,我不願意談心就是因為我對於不屬於我自己的東西不感興趣,尊重遊戲規則有時候還是很重要的。

無論是航空業、旅館業,有時候一句服務被無限上綱,久了,反而大家都拿到次等的服務。

我上個月中在日本,在御殿場的富士賽道附近住了一個小小飯店,早上有提供早餐,雖然是有付費才能吃,但旅館給有早餐的人一張小卡,可是門口卻沒有任何控管。

早餐採自助式,挺豐富的,同時可以容納20-30人。

大家吃完了,抹抹桌子,歸還餐盤,一個早上只看到一個老婆婆在早餐餐廳裡面幫忙。

我看了,深深覺得國民素質的重要。

只要沒有自私、貪婪的人,一個可以容納20-30人的餐廳,只需要一個人就可以管理運作了。

但只要一個早晨,出現一個自私的人,其實這種運作就不可能,因為人力會全部花在這個自私的人身上,為了趕快解決這個客訴。

表面上看起來,是旅館跟這個個人的問題,但事實上是,當天早上同一時段的人都必須要共同包容這個人佔據了人力跟物力。

這一點,那些談心族或是需要高關懷卡客從來沒想過,更認為服務是應該為自己的,關其他人屁事。

回到那串討論文章。

在討論中,有一位跟我一樣不談心的先生說到他的經驗,他說他是喜達屋的常客也是瑞吉的白金,瑞吉很貴,跟麗池都是差不多一個檔次價位的,自然維持白金不易。

但他說,有一件事情讓他決定繼續維持下去。

因為他常出差,在亞洲的下午就是美國的用餐時間他常常覺得餓,卻沒有東西吃,於是,後來他到不同的瑞吉,在下午的時候,酒店都會自動送來一盤三明治,他覺得很納悶,一問之下才知道有一次跟飯店經理聊過之後,就被註記在他的檔案中,於是之後常得到這個待遇。

看到這邊,身為服務人員的我其實明白一件事,所謂的顧客忠誠度,必須來自我自己的主動性以及觀察,而驚喜的出奇不意跟貼心才能真正打動人心。

而談心類的客人,更多的是認為自己的機智與手段起了作用,並不會認為服務人員有多用心,可是這種人一多,除了對人力物力都是額外開銷,第一個衝擊到的就是跟他一樣的卡客但卻從不要求的客人。night-flight-015_daves-flying-blog

我離職後現在總飛國泰,老實說我覺得國泰的服務其實很勢利眼,當我在商務艙跟經濟艙時,感受差很多。

對於卡客,也因為卡別有很明顯的差異。

但是,我倒是覺得很放心,因為我知道,國泰不會縱容那些自私的人去用最便宜的價格要求不屬於自己的東西,而當我付出相對應的票價,國泰也不會虧待我。